Нельзя обременять жильцов затратами на ненужные им излишества...

О том, какие новинки действительно полезны, а от чего потом жильцы стараются избавиться, рассуждает Игорь Синькевич, генеральный директор ООО «Управление комфортом» (входит в Группу RBI).

— Удаётся ли управляющим компаниям держать обещания, данные покупателям застройщиками?

— У нас в Группе работа построена так, что техническое задание на проектирование каждого дома обсуждается с управляющей компанией. То есть ещё до начала проектирования мы в управляющей компании, в том числе наша инженерная служба, это техническое задание тщательно изучаем — как раз для того, чтобы «изюминки» проекта не испортили в итоге общее впечатление от проживания в доме. Конечно, жилой комплекс можно напичкать всевозможным дорогостоящим оборудованием. Но дальнейшее обслуживание ложится финансовым бременем на плечи управляющей компании и на каждого собственника. Чем сложнее оборудование, чем его больше, тем выше и затраты. Мы ещё на этапе проектирования стараемся оптимизировать расходы будущих жильцов. Предпочитаем внедрять только те решения, которые действительно нужны и оправдывают себя с точки зрения стоимости.

— А если на конкретных примерах?

— Например, ландшафтный дизайн. У нас в штате есть специалисты по благоустройству и озеленению, они участвуют в разработке проектов, основываясь на своём опыте обслуживания построенных домов. В том числе комплексов других застройщиков, где ты не можешь заранее повлиять на продукт — приходишь на то, что есть. А 30% площадей у нас в обслуживании — это новостройки других компаний. Бывало, приходили на готовый объект и видели не ровную площадку, а многочисленные холмики, бугорки, какие-то валы, на которых должен был виться дикий виноград, окружённый травой. Но эту траву невозможно скосить из-за винограда, и получается зрелище «не очень». В итоге заменили дикие заросли на аккуратный изумрудный газон. Который ещё и в обслуживании дешевле. В общем, ландшафтный дизайн должен быть продуман и с точки зрения того, как эту красоту потом поддерживать в надлежащем виде.

Или ещё пример. Сейчас муссируется тема «умных» домов, «умных» систем управления, открывания калиток и ворот с помощью SMS и т.д. Но мало кто задумывается, что такие системы гораздо дороже обычного видеодомофона. А чтобы ими управлять, нужен смартфон и недешёвая лицензионная программа. Все ли готовы за это платить? Может, у кого-то вообще «кнопочный» телефон. У нас есть проекты разного уровня, включая бизнес-класс и «элиту», но в комфорт-классе далеко не каждому дому такие системы нужны: надо тщательно взвешивать, не будут ли они избыточны. Есть Ultra City «Северного города», где целевая аудитория именно такая — продвинутые люди, не расстающиеся со смартфоном. Но это не в любом жилом комплексе так и не у любого застройщика.

— Когда выясняется, что определённые услуги или системы жильцам на самом деле не нужны?

— Стараемся выяснять это у самих будущих жильцов как можно раньше. Мы взяли за правило незадолго до выдачи ключей проводить предварительные встречи-знакомства с жильцами — назвали их «Жизнь в стиле RBI». Коллеги рассказывают о том, как дела с завершением строительства, о порядке передачи помещений. Мы, управляющая компания, объясняем схему нашей работы, услуги и цены, обозначаем все тарифы, которые будут в квитанциях. В том числе обсуждаем и необходимость той или иной услуги.

Жители могут и заранее от чего-то отказаться, узнав цену. Но у нас есть определённый стандарт качества, ниже которого мы в любом случае не опускаемся. Он выше, чем норматив, установленный городом. Например, по норме влажное подметание должны проводить пять раз в неделю, а мы лестничные клетки моем, а не подметаем, и делаем это шесть раз в неделю. А в слякотную погоду уборщицы и в воскресенье выходят, чтобы навести порядок на первом этаже и в лифте. Но это дополнительные затраты.

— Насколько реально вообще собрать людей, да ещё принять на таком собрании важные решения?

— Как раз эти предварительные встречи очень помогают. Конечно, после заселения должно пройти общее собрание собственников, на котором они выбирают управляющую компанию и утверждают тарифы. Так вот на всех объектах, где была предварительная встреча, собрания идут весьма бодро. Конечно, добиться кворума очно получается редко, но заочные собрания мы умудряемся проводить в течение месяца, набираем необходимое число голосов. А иначе процесс на несколько месяцев может растянуться.

Есть несколько принципиальных моментов, вокруг которых разгораются самые жаркие споры. Например, охрана. Как правило, все новые дома имеют закрытый двор и большую внутреннюю территорию. Нужно привлечь охранное предприятие, чтобы организовать правильный въезд-выезд, разгрузку в период отделочных работ и т.д. И эта строка в квитанции вызывает массу вопросов. Разъясняем, что как минимум на период ремонтов охрана нужна, что это ради безопасности общего имущества, порядка на детских площадках и в подъездах. Ведь отделочные бригады, нанятые жильцами, зачастую относятся к имуществу дома небрежно. И наши доводы, как правило, работают! Более того, нередко охрана в итоге остаётся навсегда.

— Какие инженерные решения упрощают жизнь новосёлов, а какие вашу?

— Сейчас почти во всех новых домах используется система автоматического сбора показаний с приборов учёта тепла, воды, электричества. Она упрощает жизнь всем, а её обслуживание практически ничего не стоит, хотя потребуются дополнительные затраты при строительстве. Практически у всех застройщиков уже стало стандартом выносить приборы учёта в места общего пользования. Это очень удобно, особенно если нет системы автоматического сбора показаний. Сотрудник УК может справиться с этим без участия жильца, что упрощает расчёты (ведь без показаний счётчиков приходится использовать нормативы, установленные государством, а расхождения между нормативом и фактом могут в итоге составлять тысячи рублей). Кроме того, становится проще проверка или замена приборов, работа аварийных служб. Можно перекрыть воду или отопление в квартире, не заходя в неё.

— Какие у вас пожелания к проектным решениям с учётом накопленного опыта?

— Например, в проектах RBI и «Северного города» предусмотрены просторные входные группы без ступенек и с минимальным количеством дверей — не у всех других застройщиков так, а было бы полезно. Здорово, когда в проекте максимально простая и понятная логистика, чтобы не приходилось, идя с улицы до лифта с детской коляской, подниматься по ступенькам, да ещё и открывать несколько дверей. Если есть ещё и колясочная, где можно разместить кроме колясок велосипеды и самокаты, это тоже очень хорошо. Летом мы организуем велопарковки во дворе. Но в дождливое и более прохладное время люди, конечно, хотят поставить велосипеды под навес, а лучше в дом. Кстати, раньше велопарковки мы сами оборудовали рядом с каждым домом. Теперь, как правило, ЖК сдаются уже с ними. Практически стандарт, тем более это несложно.

— Насколько люди отдают отчёт в том, что эксплуатация всего обещанного в рекламном буклете требует денег?

— Люди разные. Есть и те, что выступают за экономию, и те, кто хочет получить в полном объёме всё, что им обещали: если в рекламе фонари «в петербургском стиле», то они должны быть, даже если альтернатива — светодиодные плафоны современного дизайна. Управляющая компания, с одной стороны, должна держать обещания, данные клиенту на этапе покупки, с другой — отвечать на запросы жильцов, для которых какие-то услуги оказались слишком дорогими. Это сложная задача!

— Девелоперы прислушиваются?

— Внутри Группы коллеги, понятное дело, прислушиваются, оптимальные решения совместно находим всегда. С другими девелоперами — по-разному. Как-то мы взяли на обслуживание ЖК от застройщика с иностранными корнями. Пришли осматривать первую очередь перед заселением и обратили внимание, что можно было бы сделать иначе. Например, использована дорогая, но не очень удобная в эксплуатации тротуарная плитка, цвет керамогранита в парадных всегда выглядит грязным и т.д. Мы высказывали лишь пожелания и крайне удивились, когда во второй очереди всё это было учтено до последней запятой. Но это уникальный случай. Мы со многими застройщиками работали, и не все к нам прислушиваются. У всех свои отделы маркетинга, которые создают свой продукт. 

— Из-за самоизоляции характер обращений жильцов изменился?

— Стало больше жалоб на шум у соседей. Когда люди ходили на работу, они и не подозревали, что за стенкой идёт ремонт, а тут выясняется, что с утра до вечера работают перфораторы. Обычно общее собрание решает, в какое время разрешать шумные работы. Но внезапно все оказались дома, причём многие с маленькими детьми. Первые две недели мы были завалены жалобами. Обращались к собственникам, просили приостановить шумные работы — и много где это получилось. Увеличилось и количество мусора. Люди стали больше заказывать доставку на дом, в том числе еду 
в коробках.